Sieć serwisów samochodowych, 40 oddziałów
Czterdzieści kalendarzy w zeszytach zastąpione jednym silnikiem dostępności — recepcje odebrały o 60% mniej telefonów, a rezerwacji online przybyło 88%.
Punkt wyjścia
Czterdzieści oddziałów zapisywało klientów tak, jak każdemu było wygodnie: 33 warsztaty prowadziły papierowy kalendarz na recepcji, pięć używało arkusza w Excelu na wspólnym dysku, dwa działały na okienkowym programie z 2011 roku, którego producent już nie istnieje. Centrala nie miała żadnej informacji o obłożeniu stanowisk — jedyne dane spływały raz w miesiącu z systemu magazynowego i dotyczyły zużytych części, a nie wykorzystanego czasu. Największe oddziały odbierały po 110–130 telefonów dziennie przy średniej długości rozmowy 4 minuty 20 sekund. Mniej więcej co trzecia rozmowa to było pytanie „czy mój samochód jest gotowy”, a nie żadna rezerwacja ani sprzedaż.
Rezerwacja online formalnie istniała: na stronie sieci był formularz kontaktowy, który wysyłał wiadomość na wspólną skrzynkę oddziału, skąd ktoś miał oddzwonić i ustalić termin. Mediana czasu reakcji wynosiła 6 godzin, a 34% zgłoszeń nie doczekało się żadnej odpowiedzi, bo w godzinach szczytu skrzynkę zwyczajnie ignorowano. Jednocześnie wizytówki Google każdego oddziału prowadził kierownik na własną rękę: 11 lokalizacji miało zduplikowane profile, 17 błędne godziny otwarcia, a w trzech przypadkach adres wskazywał na poprzednią siedzibę sprzed przeprowadzki. Sieć wydawała pieniądze na kampanie kierujące do wizytówek, które podawały klientom nieaktualne informacje.
Najtrudniejszy okazał się jednak brak wspólnego języka. Ta sama usługa nazywała się w oddziałach na 640 różnych sposobów — „wymiana klocków przód”, „klocki przednie”, „hamulce przód komplet” — i miała inny czas trwania oraz inną cenę w zależności od regionu. Czas pracy planowano na mechanika, choć realnym wąskim gardłem jest stanowisko z podnośnikiem: warsztat z sześcioma mechanikami i trzema podnośnikami nie obsłuży sześciu aut naraz. Bez uporządkowania katalogu usług i modelu zdolności przerobowej żaden wspólny system rezerwacji nie miałby czego liczyć.
Co zrobiliśmy
- 01
Katalog usług i model zdolności przerobowej
Zebraliśmy 640 nazw usług z wszystkich oddziałów i sprowadziliśmy je do 128 pozycji katalogowych z jednolitym opisem, normatywnym czasem i wymaganymi zasobami. Ceny zostały zróżnicowane regionalnie — trzy strefy cenowe zamiast czterdziestu cenników — bo próba ujednolicenia stawek w całej sieci zablokowałaby projekt na poziomie zarządów regionów. Jednostką planowania przestał być mechanik, a stało się nią stanowisko: każda usługa rezerwuje określony typ stanowiska na określony czas, a mechanik jest zasobem przypisywanym wtórnie. Ten etap zajął dziewięć tygodni zamiast planowanych czterech i to on zdecydował o powodzeniu całej reszty.
- 02
Aplikacja rezerwacyjna z prawdziwym silnikiem dostępności
Frontend powstał w Next.js, dane siedzą w PostgreSQL, a wolne terminy wylicza silnik uwzględniający typ stanowiska, kompetencje mechaników, czas normatywny usługi i bufory na przyjęcie oraz wydanie auta. Klient wybiera oddział, usługę i termin w trzech krokach, bez zakładania konta — konto proponujemy dopiero po rezerwacji, co podniosło ukończenie ścieżki o 23% względem wersji z wymaganą rejestracją. Recepcja pracuje na tym samym systemie w widoku dziennym, z możliwością ręcznego nadpisania każdego slotu, bo bez tej furtki warsztaty nie zaakceptowałyby narzędzia. Dostępność wyliczana jest na żywo z 90-dniowym horyzontem, a zapytania o kalendarz oddziału trzymają się poniżej 120 ms.
- 03
Aplikacja mobilna dla kierowców
W React Native z Expo zbudowaliśmy aplikację, w której klient widzi status naprawy w czterech krokach, historię serwisową auta i przypomnienia o przeglądzie oraz wymianie opon. Najbardziej użyteczną funkcją okazała się akceptacja dodatkowych prac: mechanik wysyła zdjęcie zużytej części z wyceną, klient zatwierdza jednym przyciskiem, a warsztat nie traci 20 minut na dodzwonienie się do kogoś, kto jest w pracy. Push wypycha powiadomienie o zakończeniu naprawy, co samo w sobie zdjęło z recepcji większość telefonów z pytaniem o gotowość auta. Aplikację zainstalowało 31% klientów rezerwujących online — mniej, niż zakładał klient, ale wystarczająco, żeby efekt był widoczny w statystykach połączeń.
- 04
Czterdzieści stron lokalizacji i porządek w wizytówkach
Każdy oddział dostał własną stronę z unikalną treścią: obsługiwane marki, wyposażenie warsztatu, zdjęcia hali, dojazd komunikacją miejską i zespół z imienia. Świadomie nie generowaliśmy tekstów z szablonu — 40 niemal identycznych stron to najprostsza droga do kanibalizacji i słabych pozycji lokalnych. Wizytówki Google przejęliśmy pod jedno konto właścicielskie, scaliliśmy 11 duplikatów, ujednoliciliśmy nazwy i kategorie oraz spięliśmy godziny otwarcia z systemem rezerwacji przez API, żeby przestały się rozjeżdżać. Po zakończonej wizycie system wysyła prośbę o opinię z odroczeniem 48 godzin, co przez rok podniosło liczbę opinii z 2 100 do 6 800.
- 05
Wdrożenie falami, nie jednym przełączeniem
Pilotaż objął trzy oddziały o różnej wielkości i przez sześć tygodni działał równolegle z papierowym kalendarzem — świadomie zaakceptowaliśmy podwójną pracę, żeby wyłapać braki w modelu dostępności bez ryzyka dla klientów. Kolejne oddziały wchodziły falami po pięć, każda z dwudniowym szkoleniem na miejscu i tygodniem wsparcia na czacie z naszym zespołem. Sześć warsztatów, głównie tych z najdłuższym stażem kierowników, opierało się aż do momentu, w którym centrala oparła premię na wskaźniku wykorzystania stanowisk widocznym tylko w nowym systemie. Dwa oddziały wymagały trzykrotnie dłuższego wdrożenia niż średnia, bo prowadziły równolegle serwis flotowy z zupełnie inną logiką rozliczeń, którego nie było w pierwotnym zakresie.
Efekty po 7 miesiącach od pełnego wdrożenia
Liczba połączeń przychodzących na recepcje spadła o 60% licząc na jedną wizytę serwisową, a średni czas rozmowy skrócił się z 4 minut 20 sekund do 2 minut 50 sekund, bo rozmowy o statusie naprawy w większości zniknęły. Udział rezerwacji zrobionych online wzrósł z 12% do 41% wszystkich wizyt, co w wartościach bezwzględnych oznacza wzrost o 88%. Centrala po raz pierwszy widzi wykorzystanie stanowisk w czasie rzeczywistym: średnia dla sieci wynosi 71%, a rozrzut między najlepszym a najsłabszym oddziałem — 34 punkty procentowe — okazał się większy, niż ktokolwiek zakładał.
Nieodwołane nieobecności spadły z 19% do 7% po wdrożeniu przypomnień SMS na 24 godziny i push na 2 godziny przed wizytą; sam SMS odpowiada za większość tego efektu, push dołożył około 2 punktów procentowych. Ruch z wizytówek Google urósł o 54% w zapytaniach o trasę dojazdu, przy czym trzy oddziały w mniejszych miastach nie zanotowały żadnej zmiany — tam wyszukiwanie lokalne po prostu nie generuje popytu i wnioski z tego przenieśliśmy na planowanie budżetu reklamowego. Adopcja aplikacji mobilnej zatrzymała się na 31% i nie widzimy podstaw, żeby to znacząco poprawić: większość klientów odwiedza warsztat dwa razy w roku i nie ma powodu trzymać aplikacji na telefonie.
- −60% połączeń telefonicznych na recepcjach w przeliczeniu na wizytę
- Udział rezerwacji online: 12% → 41%, wzrost wolumenu o 88%
- 40 oddziałów wdrożonych w 7 miesięcy, falami po pięć
- Nieodwołane nieobecności: 19% → 7%
- 640 nazw usług sprowadzonych do 128 pozycji katalogowych
- Opinie Google: 2 100 → 6 800, zapytania o dojazd +54%
Przez pierwsze dwa miesiące słyszałem od kierowników, że system nie rozumie specyfiki warsztatu. Miał rację jeden na pięciu i te uwagi trafiły do poprawek. Reszta ucichła, kiedy pokazaliśmy im, ile godzin ich podnośniki stoją puste we wtorki.
Realizacje
Zobacz wszystkie →Marka D2C z wyposażeniem wnętrz
Sklep z meblami i dodatkami do wnętrz utknął na WooCommerce, które na telefonie ładowało kartę produktu przez sześć sekund. Przenieśliśmy warstwę frontową na Next.js, odbudowaliśmy feed produktowy i zrestartowaliśmy konto Google Ads od zera.
Zobacz realizacjęSaaS · B2BPlatforma SaaS do planowania pracy zespołów
Czteroletni produkt B2B rósł wyłącznie z outboundu i płatnych kampanii, a domena miała 900 sesji organicznych miesięcznie. Zbudowaliśmy architekturę informacji, klastry tematyczne i poprawną wielojęzyczność na trzy rynki.
Zobacz realizacjęZaczynamy od audytu
Napisz w dwóch zdaniach, co chcesz osiągnąć. Odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego.