Dystrybutor podzespołów przemysłowych
Zamówienia z maili i faksów przeniesione do sklepu, który zna cennik każdego klienta — 61% linii zamówień idzie dziś bez udziału handlowca.
Punkt wyjścia
Firma obsługiwała 9 200 aktywnych klientów przemysłowych — utrzymanie ruchu, zakłady produkcyjne, warsztaty — i przyjmowała od nich około 640 zamówień dziennie mailem, telefonicznie i, w przypadku kilkunastu klientów, faksem. Każde zamówienie ktoś z biura obsługi przepisywał ręcznie do Comarch ERP XL, sprawdzając po drodze dostępność, indywidualny rabat i limit kredytowy. Pomiar na próbie 400 zamówień dał średnio 22 minuty na zamówienie i 2,3% linii z błędnym indeksem, co oznaczało zwroty, korekty faktur i telefony. Dwanaście osób w obsłudze zajmowało się w praktyce przepisywaniem danych, a nie sprzedażą.
Sklep internetowy istniał od 2016 roku i był traktowany w firmie jako nieporozumienie. Zawierał 1 200 z 34 000 indeksów, nie pokazywał żadnych cen ani stanów, a po zalogowaniu prowadził do formularza zapytania ofertowego — czyli do tego samego maila, tylko dłuższą drogą. Klienci zamawiali z PDF-owych cenników aktualizowanych raz na kwartał, więc handlowcy regularnie musieli tłumaczyć różnicę między ceną w cenniku a ceną w systemie. Skomplikowana polityka rabatowa robiła resztę: 480 tabel rabatowych przypisanych do klientów i grup towarowych, do tego indywidualne ceny kontraktowe dla 140 największych odbiorców.
Dane produktowe były głównym powodem, dla którego poprzednie dwie próby uruchomienia sklepu utknęły. W ERP indeks wyglądał tak: „ŁOŻ.KUL.6205 2RS SKF” — nazwa, symbol i część atrybutów sklejone w jednym polu tekstowym, bez struktury, bez zdjęć i bez kart katalogowych. Mniej więcej 40% pozycji miało duplikaty założone przez różnych zaopatrzeniowców przez 20 lat działalności, część z odmiennymi stanami magazynowymi. Nikt w firmie nie chciał wziąć odpowiedzialności za czyszczenie tej bazy, bo każda zmiana indeksu odbija się na historii sprzedaży i rozliczeniach magazynowych.
Co zrobiliśmy
- 01
Warstwa PIM pomiędzy ERP a sklepem
Nie tknęliśmy indeksów w ERP — zamiast tego postawiliśmy osobną bazę produktową, która pobiera surowe rekordy i wzbogaca je o strukturę, nie zmieniając niczego po stronie systemu księgowego. Parser rozbił pola tekstowe na atrybuty: typ, średnica wewnętrzna, średnica zewnętrzna, szerokość, uszczelnienie, producent — z około 78% skutecznością automatyczną, resztę uzupełniał zespół produktowy ręcznie. Duplikaty łączyliśmy w karty nadrzędne widoczne dla klienta, przy zachowaniu odrębnych indeksów w ERP, co rozwiązało spór o czyszczenie bazy bez ruszania historii sprzedaży. W pierwszej fazie wzbogaciliśmy 12 400 najczęściej sprzedawanych indeksów, pokrywających 87% obrotu, a pozostałe 21 600 udostępniliśmy z wyszukiwaniem po symbolu i bez zdjęć.
- 02
Integracja z Comarch ERP XL przez kolejkę
Sklep nie odpytuje ERP bezpośrednio, bo przy 640 zamówieniach dziennie i szczytach o ósmej rano baza produkcyjna tego nie wytrzymywała. Stany magazynowe przychodzą przyrostowo co 5 minut, ceny i limity kredytowe liczone są na żądanie z krótkim cache'em na czas sesji, a zamówienia lecą przez RabbitMQ z gwarancją dostarczenia i widocznym statusem po stronie klienta. Do ERP wpada gotowy dokument z poprawnymi indeksami, więc obsługa go akceptuje, zamiast przepisywać. Największym opóźnieniem projektu — cztery miesiące ponad plan — okazał się interfejs ERP: część operacji trzeba było domykać przez procedury składowane pisane wspólnie z partnerem wdrożeniowym Comarcha, bo standardowe API nie obsługiwało kontraktowych cen specjalnych.
- 03
Ceny indywidualne i kredyt kupiecki w interfejsie
Klient po zalogowaniu widzi swoją cenę netto — tę samą, którą dostałby od handlowca — a nie cenę katalogową z informacją o rabacie do ustalenia. Silnik cenowy odtwarza logikę ERP: cena kontraktowa, potem tabela rabatowa dla grupy towarowej, potem rabat ogólny klienta, z twardym progiem minimalnej marży, który blokuje sprzedaż poniżej kosztu przy nietypowych kombinacjach. Limit kupiecki i jego wykorzystanie są widoczne w nagłówku, a przekroczenie limitu nie blokuje koszyka, tylko kieruje zamówienie do akceptacji działu finansowego z powiadomieniem mailowym. Ta jedna decyzja — nieblokowanie, tylko kolejkowanie — uratowała około 340 tys. zł zamówień w pierwszym półroczu, które wcześniej po prostu by nie powstały.
- 04
Portal klienta zamiast samego koszyka
Poza katalogiem klient dostał historię zamówień z możliwością powtórzenia dowolnego z nich jednym kliknięciem, szybki formularz zamówienia po symbolach z wklejaniem z Excela oraz import CSV dla działów zaopatrzenia pracujących na własnych listach. W portalu są też faktury, dokumenty WZ, numery listów przewozowych i zgłoszenia reklamacyjne z załącznikami — komplet spraw, z którymi wcześniej dzwoniło się do obsługi. Konta firmowe mają role: zaopatrzeniowiec może złożyć koszyk do akceptacji, a kierownik go zatwierdza, co odwzorowuje procedurę zakupową obowiązującą u większych klientów. Funkcja powtórzenia zamówienia odpowiada dziś za 44% wszystkich zamówień w portalu i była zdecydowanie najtańszą rzeczą do zbudowania w całym projekcie.
- 05
Migracja klientów przez handlowców, nie przez mailing
Zaczęliśmy od 300 największych odbiorców, do których handlowcy pojechali osobiście z gotowym kontem, wgranymi listami zakupowymi i godzinnym szkoleniem u klienta. Handlowcom zmieniono system premiowy tak, żeby prowizja od zamówienia złożonego przez portal była o 1 punkt procentowy wyższa niż od zamówienia przyjętego mailem — bez tego projekt utknąłby, bo dla handlowca portal wygląda jak zagrożenie. Kolejne grupy klientów wchodziły falami, z komunikatem, że cennik PDF przestaje być aktualizowany od konkretnej daty. Najmniejsi odbiorcy, zamawiający dwa, trzy razy w roku, w większości nie przeszli i nadal zamawiają mailem — świadomie zostawiliśmy ten kanał otwarty, bo koszt jego wygaszania przewyższa oszczędność.
Efekty po 9 miesiącach
Dziewięć miesięcy po uruchomieniu 61% linii zamówień powstaje bez udziału obsługi, a średni czas obsługi zamówienia spadł z 22 do 6 minut, licząc razem zamówienia z portalu i te przyjmowane nadal mailem. Odsetek linii z błędnym indeksem spadł z 2,3% do 0,4%, a te pozostałe to niemal wyłącznie zamówienia telefoniczne. Dwanaście osób z biura obsługi nie zostało zwolnionych — sześć przeszło do zespołu wsparcia technicznego i doradztwa doborowego, co było warunkiem, na którym zarząd zgodził się na projekt.
Średnia wartość zamówienia wzrosła o 18%, głównie dlatego, że klient widzi w katalogu pełne 34 000 indeksów zamiast kilkuset pozycji z PDF-a, i dokupuje rzeczy, po które wcześniej szedł do innego dostawcy. 23% zamówień składanych jest poza godzinami pracy biura, co było argumentem, którego nikt w firmie wcześniej nie brał pod uwagę, a okazał się jednym z mocniejszych. Nie udało się natomiast wzbogacić katalogu tak szybko, jak zakładaliśmy: 21 600 indeksów wciąż nie ma zdjęć ani kart katalogowych i to widać w wyszukiwarce, gdzie ruch organiczny na kategorie bez treści rośnie wyraźnie wolniej niż na te uzupełnione.
- 61% linii zamówień składanych w samoobsłudze po 9 miesiącach
- Czas obsługi zamówienia: 22 → 6 minut
- Średnia wartość zamówienia +18%
- Błędne indeksy w liniach zamówień: 2,3% → 0,4%
- 23% zamówień składanych poza godzinami pracy biura
- 34 000 indeksów w katalogu wobec 1 200 w starym sklepie
Dwie poprzednie próby uruchomienia sklepu rozbiły się o to, że nikt nie chciał ruszać danych w ERP. Tutaj po prostu nie musieliśmy ich ruszać. Najwięcej czasu i tak zajęło przekonanie własnych handlowców, że portal nie odbiera im prowizji.
Realizacje
Zobacz wszystkie →Marka D2C z wyposażeniem wnętrz
Sklep z meblami i dodatkami do wnętrz utknął na WooCommerce, które na telefonie ładowało kartę produktu przez sześć sekund. Przenieśliśmy warstwę frontową na Next.js, odbudowaliśmy feed produktowy i zrestartowaliśmy konto Google Ads od zera.
Zobacz realizacjęSaaS · B2BPlatforma SaaS do planowania pracy zespołów
Czteroletni produkt B2B rósł wyłącznie z outboundu i płatnych kampanii, a domena miała 900 sesji organicznych miesięcznie. Zbudowaliśmy architekturę informacji, klastry tematyczne i poprawną wielojęzyczność na trzy rynki.
Zobacz realizacjęZaczynamy od audytu
Napisz w dwóch zdaniach, co chcesz osiągnąć. Odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego.